По данным Яндекс Путешествий, отзывы напрямую влияют на решение о бронировании: 50% пользователей изучают комментарии других гостей перед оформлением брони.
При этом каждый седьмой путешественник хотя бы раз делился своим опытом проживания на странице сервиса. Яндекс Путешествия изучили, как гости делятся впечатлениями о поездках и чем это помогает другим туристам.
Как и когда гости делятся впечатлениями
Отзывы оставляют после особенно яркого опыта — как положительного, так и отрицательного.
При этом согласно данным опроса, чаще всего путешественникам запоминаются места размещения, оставившие приятное впечатление. В 70% случаев туристы помнят такие отели: среди опрошенных именно позитивный опыт отметили 77% женщин и 62% мужчин.
57% путешественников делятся своими впечатлениями с сотрудниками отелей на месте, и 37% из них только в отдельных случаях, когда что-то особенно сильно понравилось или не понравилось. Таким образом, своевременное реагирование на обратную связь от пользователя позволяет отельеру вовремя отловить общее впечатление гостя и при необходимости скорректировать процессы, чтобы повысить вероятность позитивного отзыва после выезда гостя.
Закономерно, больше всего отзывов появляется в периоды высокого сезона по окончанию поездки: летом и после праздников — новогодних, майских и других. Гости часто оставляют отзывы спустя время, поэтому особенно действенными могут оказаться дополнительные напоминания о возможности оставить отзыв и запрос обратной связи при выезде. Например, при брони через Яндекс Путешествия, пользователю приходят push-уведомления через 2 дня после заселения, письмо на следующий день после выезда, а возможность оставить отзыв в разделе “Мои поездки” и на странице отеля доступны без ограничения по времени.
О чем пишут отзывы
56% путешественников отметили, что хоть раз оставляли отзывы на места размещения.
Из этого числа 35% предпочитали оставлять только хорошие отзывы, 16% – делились как позитивной, так и негативной обратной связью, и 5% оставляли только плохой отзыв после проживания.
Основная причина для положительного отзыва (в 61% случаев) – хорошее впечатление от проживания в целом.
В 45% случаев поводом для написания позитивной обратной связи стали вежливые сотрудники, в 44% – чистота в номерах и комнатах.
На негативный отзыв чаще всего (в 44% случаев) путешественников подталкивало плохое впечатление об отеле в целом, несоответствие описанию жилья в интернете (38%), грязь в номере (37%), невежливые сотрудники (32%), грязные общие пространства в отеле (27%).
Если у объекта есть яркая особенность — вид, необычная инфраструктура или уникальная локация — её часто выделяют отдельно. Важным критерием для гостей остается и соотношение цены и качества.
Как отзывы влияют на конверсию
Для отельера ценность отзывов в том, что они формируют больше доверия к объекту, тем самым повышая конверсию. Для гостиниц заметный рост бронирований наблюдается в среднем при 400 отзывах, а отзывы пользователей с пометкой «Наш гость» начинают давать эффект примерно с 40 публикаций.
Как улучшить работу с отзывами
Из любой обратной связи можно извлечь пользу для своего бизнеса: позитивные комментарии помогают выделить преимущества, негативные — экономят ресурсы, так как обнаруживают проблемные места, требующие внимания, и из-за которых часть клиентов отказывается от услуг. Отвечая на отзыв, отельер общается не только с конкретным гостем, но и с теми, кто увидит эту коммуникацию в будущем.
- Мотивируйте гостей поделиться отзывом о вашем отеле или апартаментах: вежливую просьбу можно дополнить, например, скидкой на следующее бронирование или сувениром на память;
- Старайтесь отвечать на отзывы. Диалог с гостями независимо от тональности отзыва может помочь выстроить доверие и задуматься о выборе в вашу пользу при следующем бронировании. При ответе на положительный комментарий можно поблагодарить за то, что гость выделил время на обратную связь и высоко оценил работу вашей команды. В работе с негативными отзывами проявите участие и примите меры по решению проблемы, если она присутствует. Проявление эмпатии в ответе демонстрирует пользователям, на какую реакцию может рассчитывать потенциальный гость, если в путешествии он столкнётся с трудностями. Кроме того, полное отсутствие критики в отзывах может вызвать подозрения о том, что неудобные комментарии удаляют.
Обратная связь об услугах дополняет впечатление и нуждается во времени и внимании владельцев апартаментов и отельеров. При регулярной работе с этим блоком 50% путешественников, оказавшихся на страницах объекта, охотнее сделают выбор в вашу пользу.
Источник: http://welcometimes.ru/news/otzyvy-pomogayut-prinyat-reshenie-o-bronirovanii-kazhdomu-vtoromu-turistu
